Miasto kolejny raz przeprowadzi badanie satysfakcji klientów magistratu. Mieszkańcy ocenią obsługę w urzędzie, a wynikające z badania wnioski mogą posłużyć - jak ostatnio - do wprowadzenia zmian, ułatwiających klientom załatwianie urzędowych spraw.
Reklama
Doroczne badanie satysfakcji klienta zewnętrznego - bo tak oficjalnie nazywa się procedura - potrwa od 24 września do 31 października. Weźmie w nim udział tysiąc losowo dobranych respondentów, załatwiających sprawy.
“Chcę, aby Kraków był dobrze zarządzany, a mieszkanki i mieszkańcy mieli poczucie, że ich sprawy w urzędzie są załatwiane przez urzędników sprawnie, profesjonalnie i z życzliwością. Dlatego zdecydowałem w tym roku o kontynuacji badania satysfakcji klienta urzędu – z zachowaniem tej samej metodologii i kwestionariusza, aby w efekcie maksymalnie podnieść poziom świadczonych przez UMK usług” – podkreśla prezydent Krakowa Aleksander Miszalski.
Badanie w części stacjonarnej zostanie przeprowadzone łącznie w dwudziestu lokalizacjach Urzędu Miasta Krakowa i będzie obejmowało szesnaście komórek organizacyjnych UMK, bezpośrednio obsługujących klientów. Dodatkowo link do samodzielnego wypełnienia elektronicznego kwestionariusza badania otrzymają wszyscy klienci, którzy będą załatwić swoją sprawę elektronicznie. Badanie stacjonarne potrwa do 14 października, realizacja badanie online - do 31 października.
Cała procedura zostanie przeprowadzona przez wykonawcę zewnętrznego, który prowadził badania w 2024 roku, firmę Danae Sp. z o.o. Metodologia w części dotyczącej badania stacjonarnego zakłada jego przeprowadzenie na tysiącu losowo dobranych respondentów załatwiających sprawy w Urzędzie Miasta Krakowa. Badanie zostanie zrealizowane techniką TAPI (tablet assisted personal interview), czyli bezpośredniego indywidualnego wywiadu kwestionariuszowego z wykorzystaniem tabletu. Podobnie, jak w zeszłym roku, ankieterzy do rozmowy zapraszać będą klientów opuszczających daną lokalizację, którzy załatwili sprawę w UMK.
Osoby, które załatwiają sprawy elektronicznie - na przykład za pośrednictwem platformy ePUAP - otrzymają link z prośbą o wypełnienie ankiety w formie online. Potem wyniki zostaną zapisane bezpośrednio na platformie wykonawcy.
“Wszystkich, którzy odwiedzą urząd pomiędzy 24 września a 14 października i zostaną poproszeni o wzięcie udziału w badaniu, proszę o poświęcenie kilku minut ankieterowi. Zachęcam także do wypełnienia ankiety w formie elektronicznej. Każda opinia jest dla nas bardzo cenna. Opinie mieszkanek i mieszkańców mają realny wpływ na podejmowane działania doskonalące w Urzędzie Miasta Krakowa” – przekonuje prezydent Aleksander Miszalski, cytowany przez miejską stronę internetową.
Reklama
Urząd przypomina też, że na podstawie analizy wyników badania satysfakcji klientów, przeprowadzonego w 2024 roku, podjął szereg działań, podnoszących jakość obsługi mieszkańców oraz świadczonych usług.
Były to m .in.: skierowanie większej liczby pracowników do bezpośredniej obsługi klientów oraz do udzielania informacji telefonicznie w lokalizacji, gdzie klienci wskazali na zbyt długi czas oczekiwania podczas wizyty oraz na ostateczne załatwienie sprawy, a także na problemy z kontaktem telefonicznym, dodatkowo poprawiono opis usług w automacie, wydającym numerki w ramach systemu kolejkowego, tak aby były bardziej jednoznaczne i zrozumiałe dla klientów. W
lokalizacjach, w których zanotowano nawet niewielki spadek oceny w kryteriach dotyczących podejścia do klienta, zorganizowano spotkania, przypominające pracownikom zasady obsługi klientów.
Zmodernizowana została też modernizacja miejskiej strony internetowej, na której łatwiej teraz wyszukać artykuły, strona też szybciej się ładuje. Opracowane zostały standardy i szablony dla stron Biuletynu Informacji Publicznej o podobnym charakterze, aby ujednolicić ich wygląd i tym samym ułatwić klientom odnalezienie poszukiwanych informacji.
