Tysiąc losowo dobranych osób oceni obsługę w Urzędzie Miasta Krakowa. “Bardzo zależy mi na tym, by mieszkańcy mieli poczucie, że ich sprawy w urzędzie są załatwiane przez urzędników sprawnie, kompetentnie i z życzliwością” – podkreśla prezydent Krakowa, Aleksander Miszalski.
Reklama:
To kolejne już „Badanie satysfakcji klienta”, prowadzone przez urząd. Zaczęło się 21 września i potrwa do 31 października. Jak informuje internetowa strona urzędu, w badaniu weźmie w udział tysiąc losowo dobranych respondentów, załatwiających sprawy w Urzędzie Miasta Krakowa.
“Bardzo zależy mi na tym, by mieszkańcy mieli poczucie, że ich sprawy w urzędzie są załatwiane przez urzędników sprawnie, kompetentnie i z życzliwością. Dlatego zdecydowałem w tym roku o rozszerzenie zakresu „Badania satysfakcji klienta” urzędu – metodologia badań będzie zmodyfikowana w taki sposób, aby w efekcie maksymalnie podnieść poziom świadczonych przez urząd usług” – podkreśla prezydent Krakowa, Aleksander Miszalski.
W tej edycji zwiększona została liczba komórek organizacyjnych i lokalizacji urzędu objętych badaniem. Do badania włączono m.in. Punkty Obsługi Mieszkańców w galeriach handlowych oraz dzienniki podawcze Kancelarii Magistratu w czterech głównych lokalizacjach urzędu. Badania obejmują także trzy wydziały obsługujące klientów, nie objęte dotychczasowymi ankietami: Wydział Przedsiębiorczości i Innowacji, Wydział ds. jakości Powietrza oraz Wydział Gospodarki Komunalnej i Klimatu.
Zmieniono też skalę oceny głównego wskaźnika z pięciopunktowej na dziesięciopunktową, co pozwoli lepiej odzwierciedlić faktyczne opinie osób korzystających z usług świadczonych przez urząd. Modyfikacji uległ także sam kwestionariusz badania, tak aby uwzględniać aktualne zagadnienia istotne z punktu widzenia obsługi klientów.
Reklama
W kolejnych latach planowane jest objęcie badaniami również miejskich jednostek organizacyjnych, świadczących bezpośrednią obsługę klientów. “Formuła badania będzie analogiczna jak w przypadku Urzędu Miasta Krakowa, co pozwoli na uzyskanie porównywalnych wyników i wdrażanie przekrojowych działań doskonalących na poziomie całej gminy” – zapowiada prezydent Aleksander Miszalski.
Badanie jest prowadzone przez nowego wykonawcę zewnętrznego, który również opracował zaktualizowaną metodologię badań, firmę Danae Sp. z o.o. Metodologia w części dotyczącej badania stacjonarnego zakłada jego przeprowadzenie na grupie respondentów załatwiających sprawy w Urzędzie Miasta Krakowa.
Badanie jest realizowane techniką TAPI (tablet assisted personal interview), czyli bezpośredniego indywidualnego wywiadu kwestionariuszowego z wykorzystaniem tabletu. Podobnie, jak we wcześniejszych latach, ankieterzy do rozmowy zapraszają klientów opuszczających daną lokalizację, którzy załatwili sprawę w UMK.
Osoby, które załatwiają sprawy elektronicznie na przykład za pośrednictwem platformy ePUAP, otrzymają link z prośbą o wypełnienie ankiety w formie online. Po wypełnieniu ankiety, wyniki zostaną zapisane bezpośrednio na platformie wykonawcy.
”Wszystkich, którzy odwiedzą urząd pomiędzy 21 września a 31 października i zostaną poproszeni o wzięcie udziału w badaniu, proszę o poświęcenie kilku minut ankieterowi. Zachęcam także do wypełnienia ankiety w formie elektronicznej. Każda opinia jest dla nas bardzo cenna” – podkreśla prezydent Aleksander Miszalski.
